FLASH - Pourquoi La Poste ne livre plus les recommandés et colis à domicile ?

Selon une enquête de l'UFC Que choisir, qui épingle La Poste pour ses pratiques commerciales douteuses, le délai d'acheminement du courrier est plus long, les usagers sont orientés vers les colis les plus chers et les postiers ne remettent pas les paquets en main propre. Service minimum généralisé pour livraison de colis et lettres recommandées payés au prix fort selon le forum qui dégaine le carton rouge.

Pour l'UFC Que choisir, le verdict est sans appel : « La Poste se moque des usagers. » L'association de consommateurs a mené une vaste enquête sur la qualité du service postal en France, dont les résultats ont été publiés ce mardi.

• Le délai J+1 plutôt respecté mais sur la sellette

Après avoir augmenté de 3 centimes en début d'année, le timbre rouge vaut aujourd'hui 0,63 centime. Il garantit un délai de livraison du courrier de 24 heures (J+1) qui serait devenu trop difficile à assumer pour La Poste. « Cet acheminement est très contraignant en termes de coûts et d'organisation du travail, à l'heure où la direction taille dans les effectifs », estime Régis Blanchot, du syndicat SUD-PTT, cité par l'UFC Que choisir. Pour réduire les coûts liés par exemple au transport en avion ou au recours au travail de nuit, le groupe postal encouragerait donc fortement ses guichetiers à vendre les fameux timbres verts, au départ présentés comme une alternative écologique et maintenant considérés comme le « tarif normal ». Le timbre vert doit arriver en 48 heures (J+2).

Interrogée par Le Figaro, La Poste rétorque que 70% des timbres vendus en 2012 étaient des timbres rouges. « Les clients ont toujours le choix de l'affranchissement en fonction de l'urgence de leur lettre », fait-on valoir au siège du groupe. Mais de plus en plus de personnes optent pour le timbre vert car moins cher.

• Des colis toujours plus chers

Selon l'UFC, côté colis, "la recherche de recettes à tout prix est à l'ordre du jour et La Poste préfère promouvoir les formules vendues bien plus cher. L'association donne l'exemple d'un CD de photos à envoyer en France et "du tarif idéal Mini Max, à partir de 1,50 euro et adapté aux petits objets. Las, ce tarif, qui répond aux exigences du service universel n'a été proposé que dans 11,6 % des cas sur les 2 200 visites effectuées au guichet par ses bénévoles," déplore-t-elle. Et seuls 8% des conseils signalaient une option également possible : glisser le CD de photos dans une enveloppe matelassée et l'affranchir au tarif lettre. Au final, une écrasante majorité des postiers ont orienté les enquêteurs de l'UFC Que choisir vers des formules « plus coûteuses et inutilement surdimensionnées », comme le Prêt-à-poster Lettre Max à 3,35 euros (73,2%) ou le Colissimo simple à 5,50 euros (36,2%).

« Nos guichetiers ont en tête plus de 400 références de produits, en incluant notre offre bancaire », tempère La Poste. Selon le groupe, « les agents ont pour habitude d'interroger les clients sur le contenu des colis afin de mieux les conseiller, une pratique que beaucoup trouvent intrusive et à laquelle ils refusent de se plier ». Résultat, les guichetiers n'ont d'autre choix que de les orienter vers un tarif milieu de gamme qui ne correspond pas toujours au contenu du paquet.

• Ces facteurs qui ne sonnent plus aux portes pour livrer des colis et lettres recommandées

L'UFC Que choisir pointe de sérieux dysfonctionnements dans la livraison des colis. « J'étais chez moi. En descendant, j'ai trouvé un avis d'instance pour un colis qui m'était destiné. Le facteur n'a même pas pris la peine de sonner », raconte un usager d'Annecy, cité dans cette enquête. Une autre cliente rapporte que deux Colissimo ont été laissés devant sa porte, alors que l'un des deux devait être remis contre signature. De leur côté, les syndicats dénoncent depuis longtemps le recours par La Poste à des sous-traitants pour livrer les colis. « Cela ne va pas dans le sens de l'amélioration du service », déplore Régis Blanchot, de SUD-PTT. Certains font même du fini-parti (dès que les tournées sont terminées, les facteurs rentrent chez eux)

Et en plus d'être mal conseillé, le consommateur n'est pas certain d'être livré sans accroc. D'autres dysfonctionnements sont pointés du doigt : colis ou recommandés non remis en mains propres, mais simplement déposés en boîte aux lettres sans vérifier si la personne est chez elle, voire perte du paquet.

Là encore, La Poste se défend à coup de chiffres. Le groupe rappelle qu'il distribue 1 million de colis par jour et que « 90% des colis sont remis le jour même et en main propre » surtout lors des retraits sur place.

• Déposer une réclamation, un parcours du combattant

La Poste a enregistré près de 1,4 million de plaintes liées aux activités courrier et colis en 2011, soit environ 40.000 de plus qu'en 2010, selon l'UFC Que choisir, qui voit en ces chiffres une « preuve du malaise ». Aujourd'hui, les plaintes ne sont plus enregistrées au guichet mais doivent être déposées sur Internet, par téléphone ou par courrier. En ultime recours, un client peut se tourner vers le médiateur de La Poste, voire saisir la justice. Or, « engager la responsabilité de La Poste relève de la quasi-mission impossible », déplore l'association, qui critique une loi « très protectrice » à l'égard du groupe postal.

• Du mieux sur les délais d'attente aux guichets

Au milieu de toutes ces critiques, l'UFC Que choisir note toutefois une amélioration significative dans les bureaux de poste. Les délais d'attente y ont été considérablement réduits. Le temps d'attente moyen était de 7 minutes, selon un rapport du Conseil économique et social daté de 2008. Les enquêteurs de l'association ont été reçus en moins de 5 minutes dans 66% des cas, quand ce ne fut pas immédiatement. Seuls 25% d'entre eux ont dû patienter entre 5 et 10 minutes.

La Poste, interrogée par l'AFP, a dit "regretter la tonalité de cette enquête qui ne rend pas justice à l'engagement quotidien des agents pour un service public postal de qualité".

• De plus en plus de "Colissimo" bloqués !

De nombreux commentaires négatifs ont pullulé sur les forums rapportant ce message avec une croix rouge :

L'adresse de livraison est incomplète et nous ne pouvons pas vous livrer votre colis. Nous sommes à la recherche d'informations complémentaires nous permettant d'assurer la bonne livraison de votre colis. Vous pouvez contacter notre service clients pour apporter les compléments nécessaires.

En fait, le service livraison n'a pas fait son travail et coche systématiquement la case "Adresse incomplète" ou "Adresse inconnue" autrement dit, le colis n'est pas sorti du dépôt pour être livré. Si aucun signe de vie du destinataire, le colis est renvoyé à l'expéditeur. Il suffira d'appeler au 3631 et de communiquer le numéro de suivi pour que le colis soit déposé dans un bureau de poste ou point-relais.

Sources : Le Figaro et Le Point